Ce titre n’a pas été choisi au hasard : bien peu des personnes qui se sont exprimées sur la liquidation judiciaire de la camif ont conscience que celle-ci n’a pas été la dernière à vendre en ligne. Il serait donc trop facile et inexact de mettre sa disparition sur son incapacité à aller sur le web.
En effet, comme d’autres VPCistes, La Camif était « en ligne » à l’ère du Minitel, en permettant de passer des commandes ou suivre ses achats. Et, il y a plus de 10 ans, il était possible de commander sur www.camif.fr ; Ce n’est pas là qu’il faut chercher l’origine du déclin de la coopérative d’achat des enseignants.
Une piste de réponse nous est donnée par le président actuel de La Camif, dans une interview donnée au journal Libération : une volatilité de sa clientèle sans cesse croissante, une marque en perte d’identité, sans qu’il soit possible d’affirmer quel phénomène en est à l’origine ou la conséquence. Une lecture des près de 250 commentaires déposés sur l’article de Libération en témoigne.
Une chose est certaine, si l’on souhaite convaincre des nouveaux clients sur Internet, mieux vaut être le moins cher: les comparateurs de prix y font la pluie et le beau temps. Pourtant, cette quête du prix à un coût: le comparateur de prix, tout d’abord, qui facture ses services au marchand, et bien sûr la marge du e-commerçant, qui se réduit au fil du temps comme peau de chagrin.
Certains consommateurs ont le courage de reconnaitre qu’ils ont là certainement une part de responsabilité dans le déclin de La Camif, mais posent également d’autres questions, qui font écho aux propos du président de La Camif:celle-ci n’a-t-elle pas succombé au chant des sirènes du commerce en oubliant ses valeurs de coopérative? N’a-t-elle pas oublié quelles étaient ses valeurs fondatrices?
Depuis longtemps, La Camif proposait des services étendus sans supplément de prix: livraison gratuite, mise en service gratuite du gros électroménager, garantie standard de 3 ans, bien au-delà de la garantie constructeur limitée à 2 ans, voir une seule année. Il est remarquable de voir que, pour échapper à la spirale de baisse des prix et des marges, un pionnier du e-commerce comme LDLC.com communique désormais sur des garanties étendues à 2 ans gratuitement, des appels au service client non surtaxé, mis en place avant toute législation sur le sujet. D’autres, comme PIXMANIA, ont choisi de ne plus diffuser massivement des codes de réduction, autre source d’érosion des marges.
La leçon à en tirer est certainement celle-ci: un site de e-commerce, comme tout commerçant, à ses propres « valeurs », sa propre identité. Il est important de de la connaitre, et de la respecter, sous peine de « perdre » ses clients, dans tous les sens du terme.