Le 30 novembre 2020, le navire One Apus perdait près de 2000 containers après avoir essuyé une forte tempête. Parmi ces containers, une soixantaine étaient réputés contenir des matières dangereuses…
Les suites de cet incident intéressent donc de nombreuses parties prenantes : les chargeurs des containers, les marins à proximité, les ONG environnementales, les gouvernements… Et le choix fait par l’armateur pour gérer sa communication de crise est intéressant :
Dès le 1er décembre, l’armateur mettait en ligne un site web dédié à la communication de crise de cet évènement : www.one-apus-container-incident.com.
La rapidité de mise en ligne de ce site laisse penser que l’armateur a déroulé un plan de gestion de crise soigneusement préparé en amont.
Utiliser un support de communication externe présente plusieurs avantages :
- Faciliter la communication externe (avec des coordonnées simples à diffuser)
- Limiter l’impact sur le reste de la communication institutionnelle
- Limiter les demandes entrantes (les informations étant disponibles publiquement)
- Maitriser la communication (les employés pouvant renvoyer vers le mini-site de crise)
Cette pratique de mettre en place un site tiers pour tenir informé ses clients n’est pas nouvelle : elle est même répandue dans l’environnement des startups proposant des services SaaS en ligne.
En effet, ces entreprises se sont vite rendues compte que lorsqu’elles expérimentent une panne, leurs clients ne peuvent plus les contacter, puisque leur site est en panne…. C’est ainsi que sont apparus des services comme statuspage.io, Statuspal.io ou FreshStatus.
Nous retiendrons donc deux bonnes pratiques :
- Préparer un plan de gestion de crise (même minimaliste), ou plus globalement un Plan de Continuité d’Activité (PCA).
- Utiliser des outils totalement indépendants de ses infrastructures pour assurer la communication en situation de panne, ou de confinement…
Werner KLINGER
Ingénieur Conseil Web & TIC.