Ce 14 juin 2014, la loi Hamon votée en mars dernier entre en vigueur.
Elle décrit de manière plus précise les droits et devoirs des consommateurs, et donc des commerçants, et notamment les commerces en ligne…
Ce que change la loi Hamon
Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours : les e-commerçants doivent donc modifier leurs Conditions Générales de Vente (CGV) en conséquence, et éventuellement ajuster les règles et formulaires actifs sur leur site de vente en ligne.
La liste des produits ‘exclus’ du droit de rétractation est agrandie : les produits d’hygiène du corps sont désormais clairement exclus, rejoignant ainsi la catégorie des « biens qui, par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement ».
La « garantie légale de conformité » passera de 6 mois à 24 mois… dans deux ans : les commerçants devront donc prendre en charge le delta entre une garantie fabricant de 12 mois et la garantie légale de conformité de 24 mois. A moins que tous les fabricants ne se soient alignés sur 24 mois d’ici là.
Le remboursement d’une commande doit intervenir dans les 14 jours suivant la demande par le client (retour client ou commande non livrée), avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour payer la commande : le commerçant peut désormais rembourser en chèque cadeaux ou sous la forme d’un avoir si c’est ainsi qu’a été réglée la commande. Fini les petits malins qui renvoyaient leurs articles pour transformer des avoirs « non remboursables » en argent sonnant et trébuchant… A noter : les e-commerçants peuvent proposer de rembourser selon un autre moyen de paiement, mais doit obtenir l’accord préalable du client.
Le consommateur doit avoir connaissance de l’ensemble des frais qui s’appliquent à un produit (livraison notamment). Concrètement, le commerçant devrait mentionner les frais de port sur la fiche produit s’ils sont fixes, ou donner accès aux règles de calcul (suivant le poids, suivant le montant total de la commande, suivant la destination…)
Désormais, le commerçant doit annoncer clairement que la commande inclut une « obligation de paiement ». Une disposition surprenante, liée à la directive européenne adaptée à tous les pays, dont certains qui pratiquent essentiellement le paiement à la livraison. Il s’agit typiquement d’une mention à ajouter à la phrase « j’accepte les conditions générales de vente »…
Toujours concernant le paiement, le cybermarchand doit informer le consommateur des moyens de paiement acceptés, et ce avant le passage effectif de la commande. Mais en pratique, cette obligation est souvent déjà remplie, par l’affichage des pictogrammes des moyens de paiement acceptés.
Enfin, et c’est probablement ce qui sera le plus bénéfique pour le consommateur : désormais, les cases pré-cochées sont formellement interdites. Fini donc les assurances et produits complémentaires ajoutés sans l’accord du consommateur, qu’il pouvait facilement oublier de décocher.
Il reste à voir si cette règle s’applique également au service des impôts, qui a pré-coché les cases relatives au choix de ne pas recevoir de formulaires papiers lors de la déclaration d’impôts sur le revenu en ligne :
Figure 1 : Cases pré-cochées lors de la connexion pour déclarer ses revenus en ligne
Ce que clarifie la loi Hamon
Le remboursement des frais de livraison d’une commande ayant fait l’objet de l’exercice du droit de rétractation peut désormais se faire au tarif normal : si l’acheteur a opté pour une option de livraison plus rapide, la différence de tarif sera à sa charge.
Le consommateur ne peut faire ce qu’il veut avec le produit avant d’exercer son droit de rétractation : désormais la loi autorise le commerçant à appliquer une décote sur la valeur du produit à rembourser « en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens » (sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation).
Ce qui ne change pas avec la loi Hamon
La loi Hamon rappelle que les e-commerçants doivent toujours afficher un certain nombre d’informations relatives à leur identité sur leur site : raison sociale, adresse postale, coordonnées téléphoniques et électroniques… Mais dans la mesure où certains sites ne respectent déjà pas la loi, il y a peu de chances que cela change quelque chose…
Quelques lectures sur le sujet :
- Le droit de rétractation sur Legifrance,
- Le code de la consommation sur Legifrance,
- Cet article du Journal Du Net.
Werner KLINGER
Ingénieur Conseil Web & NTIC.